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健康报:变不满为笑脸 让患者投诉有门有效

時間:2019-05-08浏覽:15設置

開門辦醫院,每個管理者都希望醫患關系和諧溫馨。但理想豐滿現實骨感,但凡與人打交道,即使雙方都懷抱善意,也免不了磕磕碰碰。考慮到當前醫患關系承壓巨大,給醫患矛盾多一些“減壓閥”,讓患者的不滿有處說、有人管,就顯得尤爲重要。

今年4月10日起,《醫療機構投訴管理辦法》正式施行。如何讓該《辦法》更好落地,一些醫院已經行動起來——

醫院的投訴問題曆來棘手,因爲涉及到患者在就醫過程中的不滿、向醫院“討說法”,以及醫院各類人員的“不作爲”等方方面面,醫患經常羞于當面鑼對面鼓地說開來,往往選擇私下協商來解決,實在解決不了的,最終走了訴訟這條路。

近日,安徽医科大学第二附屬醫院重新修订了医院的投诉管理办法,并在全院职工会议上,通报了2018年下半年以来的10起典型的有效投诉案件,让医护人员了解这些有效投诉案件的经过、违反原则、处理结果。批评不是目的,是想通过还原事件始末,让大家在医疗服务过程中时刻保持敬畏之心,以此来促进医患和谐,进一步改善医疗服务,提升患者的就医体验。

患者先找誰誰就負責管

首先,強調實行“首訴負責制”。投訴人來訪時,被詢問的第一位工作人員即爲首訴責任人。首訴責任人了解來訪人投訴事由後,對自己職責範圍內的事,應當認真接待處理;對非本部門、本人職責範圍內的事,也要熱情接待,並主動告知投訴人醫院負責接待投訴的部門名稱、位置。來信來電,參照來訪辦理。

我們明確,各臨床、醫技科室的主任、護士長及各窗口的負責人是接待投訴處理的第一責任人,負責協調處理投訴人對本科室(窗口)的投訴,若協調處理不成,應移交醫院相關職能部門處理。

廣開投訴路厘清責任田

不能等到患者找來才管,應該往前一步,主動告訴患者,有不滿之處可以來找我們,以及有哪些途徑可以找到我們。因此,暢通渠道,歡迎患者監督,是我們改善醫療服務的主要做法。

在安醫大二附院,無論門診、住院病房,還是醫技檢查科室,隨處可以見到統一制作的醫院投訴電話和投訴舉報受理部門標識。在具體處理投訴時,醫患管理辦公室主要負責住院病人的投訴和管理,包括各類信箱收集到的投訴;門診部主要負責收集整理門診病人投訴的案例;護理部負責收集整理針對護理隊伍的投訴管理。其他渠道如省長、市長熱線轉辦或者在各病區收到的投訴,均由醫患辦統一收集整理歸類。

按照紀委“三轉”的要求,將原來醫院紀委辦公室負責的協調監督職能,交由醫院黨委辦公室負責統一協調處理,定期組織相關部門召開投訴協調工作組會議,對各部門收集到的投訴,進行分類管理,由各部門按照醫院下發的投訴管理辦法,拿出初步的處理意見,在投訴協調工作組會議上討論,形成了較爲順暢的管理流程。

投訴不白投處置要跟進

收到患者意見只是第一步,更重要的是如何處理這些意見,“化怨氣爲祥和”。我院新修訂的投訴管理辦法,針對各相關部門收集整理的投訴,明確規定了具體的回應時間要求,限時辦結,及時反饋。特別是對于服務態度的投訴,主辦部門要及早協調醫患雙方達成諒解,把隱患消除在萌芽狀態。

爲防止一些患者片面投訴,挫傷醫護人員的工作積極性,我們要求各部門收到投訴信息後,先進行初步調查,與當事醫護人員見面,詢問相關情況,從多方面了解投訴事件的細節經過,更客觀地掌握當時的真實情況。

作爲改善醫療服務的重要舉措,能夠及時有效地把投訴處理好,也是新時期促進醫患和諧的重要方面。因此,醫院在處理有效投訴的當事醫護人員方面,也要求根據具體情況具體對待。對于首次犯錯、情節輕微的同志,給予口頭誡勉、通報批評等教育;對于屢次犯錯且是同樣錯誤的醫護人員,則暫停其工作,在年度考核、績效分配以及評先評優等方面予以限制。對特殊情況的投訴案件當事人,建立了書記、院長約談機制。

投訴協調工作組會議一般每個季度召開一次,對各部門彙總的材料進行審核,並對可能涉及有效投訴的案件進行確認,對明顯違反診療常規和醫院規章制度的案件,移交醫院紀委或者醫院醫療技術委員會討論。對于認定有效投訴的案件,研究確定相應的處理意見,並及時反饋給投訴人。

总体来说,医疗机构要正确对待患者投诉。规范医院的投诉管理,实际上也是希望所有医护人员能够尽职尽责,勇于担当,避免不必要的差错。医疗行业执业风险本身就很大,在遇到纠纷时,只要双方能够真诚面对,相互理解,医患和谐就是可期的愿景。(本报记者 颜理海 整理)

時間:2019年4月15日

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